Маркетинг услуг. Персонал, технология, стратегия. 4-е изд. 59719

Предисловие автора 21

Об авторе и тех, кто содействовал созданию этой книги 29

Часть I. Ключевые концепции и понятия 31

Глава 1. Отличительные особенности менеджмента 31

Глава 2. Участие клиента в процессе обслуживания 31

Глава 3. Управление контактами в сервисном процессе 97

Театр услуг: постановка сервисного процесса 137

Точка зрения служащих на критические события в сервисном процессе 151

Часть II. Сфокусированность на клиенте и менеджмент отношений 177

Глава 4. Поведение потребителей на рынке услуг 177

Глава 5. Работа с целевой аудиторией, менеджмент отношений

и формирование постоянной клиентуры 213

Глава 6. Работа с жалобами потребителей и совершенствование

сервисного процесса 249

Слушайте потребителя! Концепция информационной системы качества услуг 275

Часть III. Создание ценности на конкурентном рынке 299

Глава 7. Позиционирование услуг 299

Глава 8. Создание сервисных продуктов и увеличение ценности 325

Глава 9. Стратегии ценообразования в сфере услуг 377

Глава 10. Информирование потребителей и продвижение услуг 417

Позиционирование услуг и структурные изменения 449

Стратегические рычаги менеджмента доходности 466

Часть IV. Управление процессом обслуживания 485

Глава 11. Формирование сервисной системы с учетом факторов места,

киберпространства и времени 485

Глава 12. Увеличение ценности услуги за счет повышения качества

и производительности 515

Глава 13. Сбалансированность спроса и предложения 561

Глава 14. Управление очередями и системы предварительных заказов 589

Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный

анализ с практическим примером из страхового бизнеса 614

Рынки услуг и Internet 635

Часть V. Задачи менеджеров высшего звена 653

Глава 15. Управлением персоналом в сервисных организациях 653

Глава 16. Отличительные особенности менеджмента 687

Глава 17. Международные и глобальные стратегии в менеджменте услуг 731

Глава 18. Технологии и сервисная стратегия 767

Органиграфы: иллюстрация работы компании 806

Как заставить работать цепочку прибыли в сервисе 820

Эволюция менеджмента услуг в развивающихся странах на примере

Латинской Америки 837

Ситуации для анализа 853

Проблемы четырех абонентов 853

Мир автомобилей Салливана 855

Euro Disney: американцы в Париже 863

ВТ: управление счетами по телефону 883

Бостонский музей изобразительных искусств 900

First Direct: банковское обслуживание без филиалов 922

VerticalNet 945

Menton Bank 969

Предметный указатель 983

В этой книге вы найдете описание тщательно подобранного набора основных приемов и методов маркетинга, часто использующиеся в сфере услуг менеджерами сферы обслуживания.

Сфера услуг попала в поле зрения академических кругов в начале 1970-х годов. Однако прошло почти 20 лет, прежде чем курсы маркетинга и менеджмента услуг заняли достойное место в учебных планах бизнес-школ в различных странах мира. Но сейчас положение дел меняется.

Повышается внимание к изучению процессов, происходящих в сфере услуг, как в научных так и предпринимательских кругах. Наиболее важной чертой сферы услуг современной экономики является ее разнообразие. Вряд ли когда-либо удастся создать одну-единственную теорию, которой с успехом смогут воспользоваться и огромные международные корпорации (например, авиакомпании, банки, страховые или телекоммуникационные компании, сети отелей или транспортные компании), и малые предпринимательские структуры, осуществляющие свою деятельность на ограниченной территории (рестораны, прачечные, такси, салоны-магазины по продаже оптики и множество других компаний, оказывающих разнообразные услуги).

Авторы считают, что это позволит подготовить студентов к работе на любом предприятии сферы услуг, "вооружив" их знаниями, пригодными к использованию в любых условиях. Особое внимание уделяется разъяснению глубинной сути процессов предоставления услуг и направлениям его изменения под влиянием новых технологий.